إذا كانت لدي القدرة على تعزيز إحدى المهارات داخل فريقي، فسأختار بالتأكيد مهارات التواصل.
إذا كانت مهارات الاتصال ذات قيمة كبيرة من جميع النواحي، فلماذا نستثمر القليل من المال لتطويرها؟ ربما سئمنا من قراءة نصائح "كيف تكون مستمعًا جيدا".
 |
| فن التواصل مع الاخرين يجب تعلمها |
يمكنك الآن ممارسة تقنيات الاتصال التسعة التالية - سواء كنت تكتب بريدًا إلكترونيًا إلى عميل، أو تقوم ببيع محادثة، أو تحاول الفوز في جدال مع زوجتك.
ماذا - لماذا - والآن؟
لنبدأ ببعض الأساليب التي ستساعدك على فهم نفسك بشكل أفضل. إذا تمكنا من التخلص من كل سوء الفهم، يمكننا حل نصف مشاكل العالم.
إن تقنية (ماذا - لماذا - والآن) الذي ابتكرها ماثيو أبراهام الذي يتكلم بلا فزع ويستند إلى مبدأ هيكلة المعلومات. يدعي أبراهام أن حفظ المعلومات المنظمة أكثر موثوقية ودقة بنسبة 40٪ من حفظ المعلومات غير المنظمة.
كيف تتصرف في حفظ رقم الهاتف 0616131744؟ إن تذكر التسلسل بأكمله مرة واحدة أمر صعب نوعًا ما. وتصبح المهمة أكثر بساطة عن طريق تقسيم العدد وتنظيمه إلى عدة عناصر: 06 - 16 - 13 - 17 - 44. تزيد الهيكلة من سرعة المعالجة.
(ماذا - لماذا - والآن) هو هيكل واضح يمكن استخدامه في أي موقف تقريبًا. ابدأ الحديث عن ماذا. ثم لماذا هو مهم. ثم ما هي الخطوات التالية الآن. يمكنك استخدام هذه التقنية للإجابة على الأسئلة، ولكن أيضًا لتعريف الأشخاص: "هذا هو سمير, إنه مشجع كبير لكرة السلة, سأقدمه لكم". أحاول استخدام هذه الهيكلة في محادثاتي اليومية، لكنني أستخدمها أيضًا عند كتابة بريد إلكتروني أو منشور مدونة.
ELI5
تأتي هذه التقنية من "شرح الأمر وكأنني في الخامسة من عمري"، وقد وجدت أنها مفيدة في شرح المفاهيم أو التقنيات المعقدة. غالبًا ما يعتقد عشاق التكنولوجيا خطأً أن محاوريهم لديهم مستوى معين من المعرفة التقنية. هذا لا يعني أنه يجب عليك نشر المعلومات للشخص الآخر. ما هو مطلوب هو افتراض أنه لا يتقن المصطلحات الفنية الخاصة بك. تجنب المصطلحات الفنية واشرحها باستخدام المقارنات الشائعة. أحب، كمثال، كيف تم شرح مفهوم واجهة برمجة التطبيقات هنا.
الرجل الفولاذي
الآن دعنا نصل إلى التقنيات الفعالة التي ستجعلك أكثر إقناعًا. نعلم جميعًا تقنية المروحة. يقدم الطرف "أ" حجة أثناء المناقشة. ثم يلخص الجزء ب هذه الحجة بطريقة تشوهها قبل قلبها بالكامل. الطرف "أ" يشعر بأنه يساء فهمه، ويفسره بشكل خاطئ ويتوق للرد, لكن لن يغير أحد رأيه.
إذا كنت ترغب في إقناع الطرف الآخر وعدم إذلاله علنًا، فإن أسلوب الاتصال الأكثر فاعلية هو أسلوب العمل الفولاذي. تتكون هذه الممارسة من تلخيص حجة المحاور الخاص بك بأفضل طريقة ممكنة - حتى أكثر فائدة مما عبّر عنه الأخير.
ولكن ماذا تعني عبارة "أكثر فائدة"؟ لنفترض أنني أحاول إقناع صاحب متجر على الإنترنت، بتجربة برنامج الدردشة عبر الإنترنت. رد الأخير بأنه يقدم بالفعل الدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وأنه لا يريد إغراق عملائه بخيارات دعم متعددة. إذا استعملت تقنية المروحة، فستكون إجابتي:
هل تعتقد أن عملائك سعداء بدعم البريد الإلكتروني والهاتف؟ هيا، نحن في القرن الحادي والعشرين! لا أحد يحب الاتصال بالهاتف هذه الأيام. كل شيء يمر بالكتابة. ولا أحد يحب رسائل البريد الإلكتروني أيضًا. أنت لا تعرف أبدًا كم من الوقت سيستغرق قبل أن تحصل على رد. إذا كنت سأستخدم القوة الفولاذية، فسأبدأ بتلخيص حجة بوب، وأتفق معه في نقاط معينة، وسأذهب إلى أبعد من ذلك لتقوية حجته بشأن جوانب معينة لم يأخذها في الاعتبار. عندها فقط سأحاول تغيير رأيه.
أعتقد أنني أفهم ما تعنيه. لديك بالفعل تكوين خدمة كبير. وصحيح أيضًا أن كثرة الخيارات يمكن أن تربك العميل. تريد أن تكون الأمور سهلة قدر الإمكان لعملائك. لكنني ما زلت مقتنعًا بأن متجرك يمكن أن يستفيد من الدردشة عبر الإنترنت. على عكس الهاتف أو البريد الإلكتروني، فإن الدردشة عبر الإنترنت متاحة دائمًا للزائرين بنقرة واحدة فقط. وبالتالي، لا يحتاجون إلى تعليق تجربة الدردشة الخاصة بهم للاتصال بك. بفضل هذا الاختيار، تجعل الأمور أسهل بالنسبة لهم.
تسمح لك تقنية الرجل الفولاذي بتجنب مواقف مثل "أنت ضدي". من خلال الانحياز أولاً إلى المحاور الخاص بك والاستدلال لصالحه، تظهر أنك تأخذه على محمل الجد وأنك تفهم حججه. سيزيد هذا من فرص رد الجميل لك.
الخصائص - المزايا - الفوائد
هذه تقنية هيكلة أخرى من Matthew Abraham تُستخدم غالبًا في المبيعات. تصف أولاً المشكلة (على سبيل المثال: "يوجد بعوض في غرفتك")، ثم الحل ("علق تلك الناموسية فوق سريرك") ، وأخيرًا المنفعة ("تمنع لدغ البعوض حتى تتمكن من النوم كطفل رضيع واستيقظ بدون لدغات ").
طريقة CAB (Caractéristiques - Avantages - Bénéfices) (الخصائص - المزايا - الفوائد) هي تقنية مبيعات قابلة للمقارنة لشرح خصائص المنتج. أنت تصف خاصية المنتج (على سبيل المثال، "يتم رش هذه الناموسية بمواد طاردة للبعوض") ، ثم الميزة ("لن يمر البعوض، حتى لو تشكلت ثقوب صغيرة في الناموسية") ، وأخيرًا الفائدة المكتسبة ("هذا يقلل بشكل كبير من خطر اللدغات مقارنة بالناموسيات الأخرى").
اسلوب التبرير لان.
أظهرت تجربة أجرتها عالمة النفس إيلين لانجر أن احتمالية منح خدمة أعلى بكثير عندما يبرر سبب - مهما كان السبب .
طلبت العالمة من الأشخاص الذين ينتظرون في طابور طباعة ما إذا كان بإمكانها تجاوزهم ، إما..
- دون إبداء أسباب - 60٪
- لأنها كانت "في عجلة من أمرها" -95٪
- لأنها كانت بحاجة إلى الطباعة. 93٪
جمع - رد - سلم - أغلق
نحن جميعًا على دراية بمشهد حديث مبيعات Wolf of Wall Street حيث يُطلب منك بيع قلم. يوصي إيان آدامز بتقنية التجمع - الاستجابة - التسليم - إغلاق المبيعات.
- اسأل المشاركين عن تأثير آخر مرة استخدموا فيها القلم. لنفترض أن الإجابة كانت توقيع عقود العملاء.
- أكد على أهمية هذه الممارسة في مصلحة عقود العملاء (إجابة).
- قم ببيع أهم فكرة تتعلق بهذا النشاط ، على سبيل المثال لكسب عميل كبير (توصيل).
- اختتم القضية (إغلاق).
تقنية "لكنك حر في ..."
المشكلة في محاولة إقناع شخص ما هي أنه لا أحد يحب أن يقتنع. لا أحد يحب بيع نفسه. نريد أن نشعر بالسيطرة على أنفسنا، وألا نُجبر على تغيير معتقداتنا. وفقًا لـ 42 دراسة شملت 22000 شخصًا، فإن أسلوب البيع الأكثر إقناعًا هو إنهاء حجتك بملاحظة مثل: "لكنك حر في القيام بخلاف ذلك". في عرض مبيعات القلم الخاص بك ، يمكنك أن تختتم بما يلي:
يمكنني طلب 100 قلم لك. سيوقع جميع موظفيك عقودهم بأسلوب أنيق. إذا قمت بتقديم الطلب اليوم، يمكنني الحصول على خصم 20٪ لك. لكنك حر في الرفض بالطبع.
بهذا الاسلوب يشعر الناس بأنهم في موقع السيطرة. سواء أخذوا حججك في الاعتبار أم لا ، فإنهم هم من يقررون. بدلاً من أن يكون لديك سيناريو بأسلوب "أنت أو أنا" ، هنا لديك سيناريو تقدم فيه ببساطة معلومات إضافية لشريكك - مثل مستشار يشارك آرائه مع الرئيس.
المستشارون لا يقنعون الرئيس. أنها توفر المعلومات ذات الصلة ، وبعد ذلك يتخذ الرئيس القرارات. ومن المفارقات أن هذه الحرية تجعلك أكثر عرضة لمتابعة حجة الشخص الآخر.
8- "نحن المبتسرون"
يعد إنشاء علاقة وثيقة جانبًا مهمًا آخر عند التفاعل مع عملائك. إحدى
التقنيات المأخوذة من كتاب ليل لاوندز، كيف تتحدث إلى أي شخص، هي
استخدام "نحن المبتسرون". يصف Lowndes أربعة مستويات توجد عادةً في
المحادثات:
- تقاسم الجمل الفارغة
- تقاسم الحقائق
- التبادل المتبادل للأسئلة والمشاعر الشخصية
- استخدام كلمة "نحن" في الجمل
استخدم الجمل التي تحتوي على كلمات مثل "نحن" و "لنا". "سوف نجد حلاً" ، "دعونا ننظر معًا" ، "دعونا نترك انطباعًا جيدًا لدى رؤسائنا". يخلق شعورًا بالانتماء إلى نفس المجموعة. على الرغم من أن هذه العبارات تأتي عادةً بعد أسئلة شخصية ، إلا أنه يمكنك "اختراق" النظام واستخدامه مبكرًا ، مما يزيد من سرعة الشعور بالألفة.
9- قم بإنشاء سلسلة مناقشة
بالإضافة إلى جعل نفسك واضحًا قدر الإمكان، وكونك مقنعًا ووثيق الصلة بمحاوريك، فإن مهارات المحادثة هي عنصر أساسي آخر للتواصل. سيساعدك تحسينها على إجراء اتصالات وتحقيق مبيعات وجعل الأشخاص مثلك بشكل عام. يقدم فيديو مهارات الاتصال أدناه مفهوم "الغزل التحاوري".
المحادثات تدور حول تبادل القصص. يتعرف أحد الطرفين على شيء ما في قصة الطرف الآخر يذكره بقصة مماثلة، ثم يقدمونه في المحادثة.
يعرف المحاورون الجيدون كيفية إنشاء سلاسل مناقشة. عندما يشارك الطرف الآخر قصة ، فإنهم يتعرفون على العناصر الجذابة المختلفة.
تمكنوا من العثور على بيانات تجعل من السهل على محاوريهم الشعور بالقلق. بقولك "أنا أحب القهوة" ، فأنت لا تمنح الناس الكثير من الفرص للتعرف على الموضوع.
لكن إذا قلت، "أنا أحب القهوة. ربما كثيرًا جدًا. لكنها الوقود الوحيد الذي يجعلني أواصل العمل ليوم واحد."، تقدم العديد من الموضوعات لمزيد من الدراسة - "كم عدد الأكواب التي تشربها يوميًا؟" ، "أنا أفضل الشاي."، "ما طبيعة عملك؟" ، "نعم ، كنت مدمنًا على القهوة ، ولكن بعد ذلك ..."
تهمنا تعليقاتكم المفيدة